您知道錢包里塞滿了會(huì)員卡（路邊援助，當(dāng)?shù)亟∩矸亢虲ostco），而前廊則歡迎每月訂閱箱，而w酒店vi設(shè)計(jì)非常個(gè)性和張揚(yáng)，也非常時(shí)尚和藝術(shù)性的娛樂性不再是有線電視但基于訂閱的媒體（Netflix，Hulu和Amazon Prime。）工作的場景是相同的：諸如Salesforce，電話會(huì)議服務(wù)，培訓(xùn)計(jì)劃，《哈佛商業(yè)評(píng)論》之類的訂閱比比皆是。 

顯然，無論憑什么想像力，訂閱和會(huì)員資格都不是一個(gè)新現(xiàn)象。但是訂閱服務(wù)市場火爆，五年內(nèi)增長了100％以上。這一趨勢對客戶服務(wù)部門產(chǎn)生了重大影響。在為一次性消費(fèi)者和忠誠會(huì)員提供客戶服務(wù)之間存在非常真實(shí)的服務(wù)期望差異。在成員身份方案中，僅解決問題是不夠的。相反，創(chuàng)造一致，差異化的體驗(yàn)就是一切。多年來，我們發(fā)現(xiàn)，授權(quán)您的代理商提供這些無價(jià)的客戶體驗(yàn)是一次又一次地使您的會(huì)員和訂戶滿意的最佳方法。

那么，需要什么呢？我們與Blue Ocean的項(xiàng)目協(xié)調(diào)員Carol Sam簽到，她擅長帶領(lǐng)她的代理團(tuán)隊(duì)為客戶的成員持續(xù)提供高質(zhì)量的體驗(yàn)-在壓力最大的情況下提供緊急路邊援助。對于Carol而言，賦予聯(lián)絡(luò)中心座席權(quán)力的關(guān)鍵取決于三個(gè)關(guān)鍵因素：參與，溝通和反饋。馬修·迪克森（Matthew Dixon）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的一項(xiàng)全球性跨行業(yè)研究幫助我們回答了這一問題（我們也很榮幸在隨后的文章《踢屁股客戶服務(wù)》中發(fā)表文章）。

如今，有很大一部分客戶更喜歡自己打理自己，甚至在想打電話，發(fā)電子郵件或與他人實(shí)時(shí)聊天以尋求幫助之前。對于擁有成員資格或訂閱的客戶而言尤其如此，這些成員或訂閱自然會(huì)附帶一系列自助服務(wù)資源。因此，當(dāng)他們最終打電話給他們時(shí)，他們的問題比解決自己的問題更加復(fù)雜，也更加令人沮喪。換句話說，在與代理商接觸之前，他們的客戶體驗(yàn)已經(jīng)受到破壞。這意味著您需要熟練的業(yè)務(wù)代表來滿足他們的需求-移情很重要，但更重要的是，您還需要自信的決策者，他們不怕控制對話，并有動(dòng)力快速提供最佳解決方案。

雇用合適的人員，您將立即處于更好的位置，以提供以解決方案為重點(diǎn)但高度個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。就是說，讓我們探討真正授權(quán)這些代理進(jìn)行交付所需的內(nèi)容。w酒店vi設(shè)計(jì)不愧是全球高端酒店品牌的設(shè)計(jì)典范，是一名MVP籃球運(yùn)動(dòng)員。正是這種經(jīng)歷為她成功地創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)使命感做出了貢獻(xiàn)。她說：“團(tuán)隊(duì)合作使夢想成真，”她一生的座右銘。這不像網(wǎng)球–在籃球運(yùn)動(dòng)中，不可能獨(dú)自完成–從控球后衛(wèi)到小前鋒的每個(gè)位置都很關(guān)鍵。要贏得一個(gè)以上的人。同樣，每個(gè)代理都屬于更大的事物的一部分。您效率最高的代理人無法自己達(dá)到服務(wù)水平。您最高的質(zhì)量檢查得分專家不會(huì)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來質(zhì)量得分。當(dāng)客戶合同要求始終如一的卓越表現(xiàn)時(shí)，目標(biāo)達(dá)到團(tuán)隊(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的80％ – Carol致力于使團(tuán)隊(duì)保持一致，并使個(gè)人能夠確定對其績效對于整體成功的關(guān)鍵。從入職和培訓(xùn)過程的第一天開始，就可以吸引代理商。我們的培訓(xùn)人員在新代理上花費(fèi)大量時(shí)間，以幫助他們了解與成員互動(dòng)時(shí)其角色的影響。通過培訓(xùn)計(jì)劃，我們正在尋找并解決阻礙特工提供踢球經(jīng)驗(yàn)的任何障礙-尤其是通過戰(zhàn)略性地運(yùn)用角色扮演練習(xí)和積極強(qiáng)化來克服這些障礙。

當(dāng)Carol首次擔(dān)任計(jì)劃協(xié)調(diào)員時(shí)，該特定項(xiàng)目的成員體驗(yàn)質(zhì)量并不一致。當(dāng)體積超過預(yù)測值的150％時(shí)，該程序的體積和質(zhì)量有時(shí)會(huì)達(dá)到高峰和低谷。w酒店vi設(shè)計(jì)在品牌推廣和客戶場景體驗(yàn)式發(fā)揮更多的作用，并調(diào)整了培訓(xùn)時(shí)間表。事實(shí)證明，這是一種非常有效的策略，收到修訂后的培訓(xùn)課程的代理商在衡量客戶體驗(yàn)的指標(biāo)方面，勝過現(xiàn)有代理商。隨著新手進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場，對培訓(xùn)的更改直接影響了代理商的能力和代理商的信心。