如今，在酒店行業(yè)中，好的口碑和評(píng)價(jià)已經(jīng)不僅僅是一種盛譽(yù)，更是酒店提升市場(chǎng)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。在線評(píng)論，成為了消費(fèi)者選擇酒店的重要因素之一。因此，積極管理在線評(píng)論是提高酒店口碑營(yíng)銷(xiāo)效果的必由之路。

管理在線評(píng)論需要從以下方面入手：

一、確立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在確定酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該從消費(fèi)者角度出發(fā)，全方位顧及消費(fèi)者的需求，從服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等方面做好規(guī)劃，以確保消費(fèi)者的滿意度。良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅可以提高酒店的口碑，更能夠吸引更多潛在的消費(fèi)者。

二、注重服務(wù)質(zhì)量

在酒店?duì)I銷(xiāo)中口碑是由客戶評(píng)價(jià)造成的，因此，注重服務(wù)質(zhì)量也是必要的。通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，能夠從源頭上保證酒店的滿意度，同時(shí)也能夠達(dá)到較高的回頭客率和口碑銷(xiāo)售率。

三、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)

無(wú)論是好壞的評(píng)價(jià)，都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。當(dāng)好評(píng)來(lái)臨時(shí)，可以適當(dāng)回復(fù)感謝。當(dāng)差評(píng)出現(xiàn)時(shí)，可以通過(guò)回復(fù)道歉，表達(dá)誠(chéng)意，給消費(fèi)者留下好的印象。無(wú)論是什么樣的評(píng)價(jià)，回復(fù)消費(fèi)者，坦誠(chéng)接受，積極改進(jìn)是加強(qiáng)酒店口碑的必然選擇。

四、通過(guò)評(píng)論管理平臺(tái)提升管理效率

酒店可以通過(guò)評(píng)論管理平臺(tái)進(jìn)行在線評(píng)論的管理，使得管理效率進(jìn)一步提高，能夠更及時(shí)、更有效地回應(yīng)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。此外，評(píng)論管理平臺(tái)還可以對(duì)不同時(shí)間段、不同區(qū)域酒店的口碑進(jìn)行細(xì)致的分析，及時(shí)得到消費(fèi)者對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和反饋信息，以幫助酒店進(jìn)行修正和改善。

通過(guò)以上方法，細(xì)心的酒店商家不僅可以更好的了解客戶評(píng)價(jià)，更能及時(shí)地進(jìn)行管控和回應(yīng)，提高了酒店的經(jīng)營(yíng)效率和口碑，對(duì)于后續(xù)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)加強(qiáng)品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng)度也有著非常重要的幫助。

配圖為酒店vi設(shè)計(jì)公司作品

曾經(jīng)，有一家名叫“五彩斑斕”的小酒店在市場(chǎng)上有很好的口碑和評(píng)價(jià)。但是，隨著社交媒體和在線評(píng)論網(wǎng)站的興起，越來(lái)越多的顧客開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表他們對(duì)酒店服務(wù)和體驗(yàn)的評(píng)論。不幸的是，有些消極的評(píng)論開(kāi)始占據(jù)主導(dǎo)地位，給酒店帶來(lái)了負(fù)面的影響。

管理層非常關(guān)注這些負(fù)面評(píng)論的影響，決定采取積極的措施來(lái)管理在線評(píng)論。他們聘請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)的社交媒體和在線口碑管理公司，幫助他們監(jiān)控并回應(yīng)所有的評(píng)論。這個(gè)團(tuán)隊(duì)被賦予了創(chuàng)建正面評(píng)論的任務(wù)，通過(guò)高質(zhì)量和準(zhǔn)確的回答，與不滿意的顧客建立聯(lián)系，同時(shí)激發(fā)他們對(duì)酒店體驗(yàn)的樂(lè)趣。

這個(gè)團(tuán)隊(duì)的第一步是評(píng)估不同的在線評(píng)論網(wǎng)站。他們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)評(píng)論網(wǎng)站都有自己的獨(dú)特特點(diǎn)和客戶群。例如，Yelp主要面向本地居民和游客，提供地方推薦；Booking.com則服務(wù)大多數(shù)的國(guó)際旅客。該團(tuán)隊(duì)確定了每個(gè)網(wǎng)站的特點(diǎn)，以確定每個(gè)網(wǎng)站的最佳策略。

該團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)了如何高效地處理負(fù)面評(píng)論。他們意識(shí)到，如果在一些情況下，“錯(cuò)誤表達(dá)”的感受，那么最好的解決方法是道歉，然后提供解決方案和補(bǔ)償。在其他情況下，如果評(píng)論純粹是惡意的，就不需要在意和回應(yīng)它。該團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)是，在準(zhǔn)確地回答并尊重負(fù)面評(píng)論后，他們能夠扭轉(zhuǎn)消極的局面，并將不滿的客戶轉(zhuǎn)化成一位忠實(shí)的客戶。

該團(tuán)隊(duì)將重點(diǎn)放在回應(yīng)正面評(píng)論上。他們學(xué)會(huì)了與顧客建立聯(lián)系，贊賞他們的反饋并回答問(wèn)題。對(duì)于禮貌和驚喜的好評(píng)，團(tuán)隊(duì)試圖回應(yīng)每一個(gè)評(píng)論，并感謝顧客的支持和信任。

最終，這家名叫“五彩斑斕”的小酒店重新贏得了客戶。他們用積極的評(píng)論來(lái)管理在線口碑，并向更廣泛的公眾證明了他們的質(zhì)量和價(jià)值。這只是一種成功的方法，不僅僅讓小酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存下去，也可以成為其他企業(yè)管理口碑和響應(yīng)消費(fèi)者的實(shí)踐的靈感。